LOCAL E DATA
Local: Brasília/DF
Data: 18 e 19 de novembro de 2024
Horário:
Carga horária: 16 horas
Modalidade: Presencial
APRESENTAÇÃO
O treinamento ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE FORMA HUMANIZADA E DE EXCELÊNCIA investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida.
Desde os primórdios, a humanidade convive com pessoas com as mais diversas limitações: psicológicas, congênitas ou supervenientes. Da mesma forma, é muito antiga a luta pela inclusão desse grupo na sociedade.
Após o fim da Segunda Guerra Mundial, a Declaração Universal dos Direitos Humanos, consagrou a dignidade humana como valor fundamental, inerente a qualquer pessoa.
A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas consagra o modelo social ou de direitos humanos que busca a inclusão das pessoas com deficiência na sociedade. Inverte-se, portanto, o paradigma: não é a pessoa com deficiência que deve se adaptar à sociedade, mas a sociedade que deve trabalhar para a inserção das pessoas com deficiências. inclusão desse grupo na
Este evento contribui para que o profissional responsável pelo atendimento redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria de sua instituição, assim como assegure maiores benefícios para os clientes internos e externos.
OBJETIVOS
Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes uma oportunidade de revisar seus papéis profissionais, despertando a capacidade criadora, estimulando-os a desenvolver técnicas e habilidades essenciais à solução de problemas no contexto organizacional, além das melhorias no atendimento interno e externo
ESPECÍFICOS
Sensibilizar, incentivar e motivar sobre a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, enfatizando a importância do crescimento baseado:
· no Ser Humano como principal fator de competitividade;
· na importância de melhoria na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;
· na necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, no compromisso ético, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;
· na importância da Inovação e da Excelência nos processos, produtos e serviços;
· no desenvolvimento do trabalho em equipe inclusive remotamente;
· na valorização do ambiente de trabalho;
· na promoção do comprometimento funcional;
· na melhoria no clima organizacional;
Propiciar o autoconhecimento e desenvolver nos participantes as competências e técnicas de organização do trabalho, no controle da ansiedade e na gestão do tempo necessários para a produtividade do trabalho em equipe.
Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO.
METODOLOGIA
A metodologia é interativa e estimula a reflexão; alterna exposição dialogada, vídeos, troca de experiências, exemplos voltados para a nova organização com foco em resultados
Os trabalhos serão conduzidos de forma a permitir e incentivar a participação, a análise e a postura crítica dos participantes diante dos conteúdos e ações a serem desenvolvidos, utilizando o método andragógico no processo de ensino-aprendizagem.
O evento será ministrado de forma a proporcionar a vivência de situações que ocorrem no dia a dia.
PÚBLICO ALVO
Profissionais que atendem ao cliente interno e externo.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
MÓDULO I - A NOVA FACE DA GESTÃO PÚBLICA: PRIORIDADE É O ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas
1. Novos Conceitos, Novas Exigências;
1.1 Princípios para a Administração Pública;
1.2 Organização Pública e a Missão Institucional;
1.3 Como Melhorar o Funcionamento das Organizações
Públicas;
1.4 Gestão Centrada no Cidadão;
1.5 A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
1.6 Direitos do cliente/cidadão e deveres do servidor;
1.7 A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;
1.8 Decreto Executivo n° 13.460, de 26.06.2017
1.9 Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública).
MÓDULO II - A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas
· A diferença entre tratar bem e atender bem;
· Satisfação do cliente/cidadão;
· Além das Expectativas;
· Como lidar com situações ou clientes difíceis;
· Análise do perfil psicológico do cliente;
· Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
· Administração de conflitos e solução de problemas;
· Acertos e erros no atendimento;
· A humanização do atendimento;
· Ética e responsabilidade;
· Princípios para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia, segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;
· Motivação para a qualidade e integração de equipes;
MÓDULO III - COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO - 6 horas
· Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de
atendimento interno e externo: por telefone, virtualmente e
presencialmente;
· Identificação de perfis de público;
· Competências para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa, cordialidade, criatividade;
· Respeito às diversidades;
· Comunicação e expressividade: postura, linguagem verbal e não verbal;
· Motivação o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;
· · Gestão de conflitos;
· · Gestão inteligente do tempo;
· · Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;
· Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional no processo de socialização;
· O comprometimento na busca por soluções, como ferramenta para a satisfação;
· Eficácia, eficiência e efetividade;
· Resistência à frustração;
· Criatividade e inovação na solução de problemas;
· Presteza no atendimento e correção das informações;
· Assertividade na elaboração de e-mails, WhatsApp, e no atendimento telefônico;
· Definição de diretrizes para o tratamento de reclamações;
· Agente de mudança institucional;
INVESTIMENTO:
ØInvestimento Individual: R$ 2.480,00
ØInvestimento para 03 até 04 participantes: R$ 2.420,00 / pessoa
ØInvestimento para 05 até 7 participantes: R$ 2.380,00 / pessoa
ØInvestimento para 08 ou mais participantes: R$ 2.290,00 / pessoa
Incluso: Almoço, coffee-break, material de apoio (Pasta executiva, garrafinha de água, bloco de anotações ou caderno e caneta), apostila impressa e certificado de participação.
DADOS CADASTRAIS E FORMAS DE PAGAMENTO
Formas de Pagamento: Depósito Bancário / Nota de Empenho / Ordem ou Autorização de Fornecimento.
SUPREME CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO LTDA
CNPJ: 34.370.234/0001-42
Inscrição Estadual: 0792988500147
Telefones: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825
Dados Bancários
Banco do Brasil
Código do banco: 001
N° da Agência: 1230-0
Conta corrente: 58256-5
Banco: Santander
Código do banco: 033
N° da Agência: 3100
Conta corrente: 13.004691-2
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Obs: Temos outras informações, documentação e fundamentações para ajudar a instruir seu processo de dispensa e inexigibilidade.
A inscrição do órgão ou empresa deverá ser confirmada com no mínimo 10 (dez) dias de antecedência da data de início da realização do curso, mediante depósito bancário, cheque, dinheiro, nota de empenho ou autorização/ordem de serviço, devidamente assinada e carimbada pelo ordenador de despesa.
Favor entrar em contato caso seu prazo tenha vencido. A substituição do participante poderá ser realizada em até 5 dias antes do curso.
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A Supreme Capacitação e Treinamento Ltda, está cadastrada no sistema de Cadastramento de fornecedores – SICAF;
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CONDIÇÕESGERAIS DE CONTRATAÇÃO:
A Supreme Treinamentos confirmará o evento com até 5 (cinco) dias de antecedência, aguarde este prazo para tomar as providências necessárias para o seu comparecimento.
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Os cursos Pré-confirmados são capacitações que temos quórum mínimo de participantes, porém aguardando empenhos/ordem de serviço ou pagamento antecipado dos inscritos. Um curso pré-confirmado poderá ser cancelado, caso os participantes não confirmem, aguarde a confirmação oficial da Supreme Treinamentos para tomar as providências necessárias para o seu comparecimento (Exemplo: Compra de passagens e reserva de hotéis).
O participante deverá possuir no mínimo 75% de participação no curso, caso participe menos que este percentual, não receberá o certificado.
A Supreme possui o direito de substituir o docente por motivo de força maior.
CANCELAMENTO POR PARTE DO TREINANDO
O cancelamento da inscrição por parte do treinando poderá ser realizada com até 3 (três) dias úteis antes do online e 5 (cinco) dias úteis para presenciais antes da realização do evento, após este prazo deverá ser feita a substituição ou solicitação de crédito no valor da inscrição.
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