DATA E HORÁRIO

Data: 07 até 10 de outubro de 2024

Horário: 8h30 até 12:30h

Carga horária: 16 horas

Modalidade: Online – 100% ao vivo e gravação por 08 dias

APRESENTAÇÃO

  O treinamento ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE FORMA HUMANIZADA E DE EXCELÊNCIA investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida.

  Desde os primórdios, a humanidade convive com pessoas com as mais diversas limitações: psicológicas, congênitas ou supervenientes. Da mesma forma, é muito antiga a luta pela inclusão desse grupo na sociedade.

Após o fim da Segunda Guerra Mundial, a Declaração Universal dos Direitos Humanos, consagrou a dignidade humana como valor fundamental, inerente a qualquer pessoa.

A Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência das Nações Unidas consagra o modelo social ou de direitos humanos que busca a inclusão das pessoas com deficiência na sociedade. Inverte-se, portanto, o paradigma: não é a pessoa com deficiência que deve se adaptar à sociedade, mas a sociedade que deve trabalhar para a inserção das pessoas com deficiências. inclusão desse grupo na

 Este evento contribui para que o profissional responsável pelo atendimento redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria de sua instituição, assim como assegure maiores benefícios para os clientes internos e externos. 

OBJETIVOS

Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes uma oportunidade de revisar seus papéis profissionais, despertando a capacidade criadora, estimulando-os a desenvolver técnicas e habilidades essenciais à solução de problemas no contexto organizacional, além das melhorias no atendimento interno e externo

ESPECÍFICOS

 Sensibilizar, incentivar e motivar sobre a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, enfatizando a importância do crescimento baseado:

·       no Ser Humano como principal fator de competitividade;

·       na importância de melhoria na produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;

·       na necessidade de um novo perfil profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, no compromisso ético, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas e no gerenciamento das fraquezas;

·       na importância da Inovação e da Excelência nos processos, produtos e serviços;

·       no desenvolvimento do trabalho em equipe inclusive remotamente;

·       na valorização do ambiente de trabalho;

·       na promoção do comprometimento funcional;

·       na melhoria no clima organizacional;

     Propiciar o autoconhecimento e desenvolver nos participantes as competências e técnicas de organização do trabalho, no controle da ansiedade e na gestão do tempo necessários para a produtividade do trabalho em equipe.

     Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO. 

METODOLOGIA

 A metodologia é interativa e estimula a reflexão; alterna exposição dialogada, vídeos, troca de experiências, exemplos voltados para a nova organização com foco em resultados

Os trabalhos serão conduzidos de forma a permitir e incentivar a participação, a análise e a postura crítica dos participantes diante dos conteúdos e ações a serem desenvolvidos, utilizando o método andragógico no processo de ensino-aprendizagem.

O evento será ministrado de forma a proporcionar a vivência de situações que ocorrem no dia a dia.

PÚBLICO ALVO

Profissionais que atendem ao cliente interno e externo.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO I - A NOVA FACE DA GESTÃO PÚBLICA:  PRIORIDADE É O ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas

   1.  Novos Conceitos, Novas Exigências;

1.1 Princípios para a Administração Pública;

1.2 Organização Pública e a Missão Institucional;

    1.3 Como Melhorar o Funcionamento das Organizações           

           Públicas;

    1.4 Gestão Centrada no Cidadão;

1.5 A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;

1.6 Direitos do cliente/cidadão e deveres do servidor;

1.7 A importância da ética e da moralidade no Serviço Público;

    1.8 Decreto Executivo n° 13.460, de 26.06.2017   

  1.9 Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública). 

MÓDULO II - A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas

·     A diferença entre tratar bem e atender bem;

·     Satisfação do cliente/cidadão;

·     Além das Expectativas;

·     Como lidar com situações ou clientes difíceis;

·     Análise do perfil psicológico do cliente;

·     Atitudes que melhoram a qualidade no atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;

• O cliente é a pessoa mais importante no cenário profissional;
• Interpretando o cliente e superando expectativas;
• Harmonização (percepção em como lidar com diferentes públicos);

·    Administração de conflitos e solução de problemas;

·    Acertos e erros no atendimento;

·    A humanização do atendimento;

·    Ética e responsabilidade;

·    Princípios para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia,  segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;

·    Motivação para a qualidade e integração de equipes;

·         ·    Ouvidoria: canal aberto de comunicação.

MÓDULO III - COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO - 6 horas

  DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS (CONHECIMENTO, ATITUDES E HABILIDADES)

·  Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de

  atendimento interno e externo: por telefone, virtualmente e  

  presencialmente; 

·   Identificação de perfis de público; 

·  Competências para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa, cordialidade,  criatividade;

·  Respeito às diversidades;

 ·  Comunicação e expressividade: postura, linguagem verbal e não verbal; 

·  Motivação o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;

·         ·  Gestão de conflitos;

·         ·  Gestão inteligente do tempo;

·         ·  Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;

·   Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional no processo de socialização; 

INSTRUTORA:  Suely Botelho Cobucci

Educadora Empresarial, consultora e palestrante em Recursos Humanos (RH), Diretora da Cobucci – Treinamento e Desenvolvimento Humano Ltda., Mestre em Recursos Humanos e Gestão do Conhecimento, pela Fundação Universitária Iberoamericana -FUNIBER/Brasil/Espanha, Formação em Life & Professional Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching (2012), licenciada pelo Behavioral Coaching Institute e pelo International Coaching Council, Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica de Brasília, Pós-graduada em Psicopedagogia pela UniCEUB, Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia e Psicodrama). Especialista em Jogos de Empresa. Atuou como consultora responsável pela revisão, atualização e ampliação da terceira edição do Manual de Redação da Presidência da República, em Acordo de Cooperação com a Casa Civil. Autora do livro: REDAÇÃO OFICIAL – PARA APRIMORAR TEXTOS PROFISSIONAIS. Editora Contexto, 2022. Desde 1994, dedica-se ao estudo de temas ligados à melhoria de performance, autoconhecimento, crescimento pessoal e profissional, tendo participado de inúmeros eventos presenciais e a distância, em Brasília e no Brasil. Instrutora dos cursos: Gerenciamento, Liderança & Coaching, Gestão e Liderança no Serviço Público, Negociação e Resolução de Conflitos, Elaboração de Documentos Oficiais e Técnicos e Desenvolvimento de Equipes. É parceira de diversas instituições públicas e privadas, com sólida atuação como instrutora e palestrante, oferecendo consultoria e treinamento em todo o Brasil, entre elas: AGU (Advocacia Geral da União), Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), ANVISA, (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), ASBACE (Associação Brasileira de Bancos Estaduais), Banco Central do Brasil, Banco do Brasil, Banco do Estado do Pará - Banpará e dentre outras.

 

INVESTIMENTO:

ØInvestimento Individual: R$ 1.580,00

ØInvestimento para 03 ou 04 participantes: R$ 1.520,00 / pessoa

ØInvestimento para 05 até 07 participantes: R$ 1.470,00 / pessoa

ØInvestimento para 08 ou mais participantes: R$ 1.390,00 / pessoa

Incluso: Material didático online e certificado de participação.

REQUISITOS RECOMENDADOS

Solicitamos aos inscritos que verifiquem os requisitos abaixo antes do início do curso, é de suma importância para o perfeito aproveitamento da plataforma.

·   Computador com bom desempenho;

·   Conexão de internet via cabo ou com ótima conexão Wi-fi, a velocidade mínima recomendada é de 10mbps;

·   Webcam (preferencial) e microfone ou fones de ouvido;

·  Navegador: Utilizar preferencialmente o Google Chrome, ou as versões atualizadas do Mozila Firefox e Internet Explorer.

Importante: Se as especificações mínimas não forem atendidas, a qualidade da transmissão (áudio e vídeo) poderá ser comprometida.

ACESSO

Após a inscrição e confirmação de pagamento o participante receberá e-mail com instruções de acesso ao ambiente virtual e plataforma de videoconferência.

ACESSO E GRAVAÇÃO

• Após a inscrição e confirmação de pagamento, o participante receberá até 1 (um) dia útil antes do curso, instruções de acesso ao ambiente virtual e plataforma de videoconferência por e-mail.
• O curso será gravado e será disponibilizado aos participantes que terão acesso por 08 dias corridos, pelo Portal do Aluno no site da SupremeTreinamentos: https://ead.supremetreinamentos.com.br/login/index.php

DADOS CADASTRAIS E FORMAS DE PAGAMENTO

Formas de Pagamento: Depósito Bancário / Nota de Empenho / Ordem ou Autorização de Fornecimento.

SUPREME TREINAMENTOS LTDA

CPNJ: 53.940.195/0001-16

Inscrição Estadual: 0827930600145

Telefones: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825

Dados Bancários

Banco do Brasil

Código do banco: 001

N° da Agência: 1230-0

Conta Corrente: 68591-7

SUPREME CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO LTDA

CNPJ: 34.370.234/0001-42

Inscrição Estadual: 0792988500147

Telefones: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825

Dados Bancários

Banco do Brasil

Código do banco: 001

N° da Agência: 1230-0

Conta corrente: 58256-5

Banco: Santander

Código do banco: 033

N° da Agência: 3100

Conta corrente: 13.004691-2

Acesse: https://www.supremetreinamentos.com.br/certidao - Para Declarações, documentos e certidões legais da Supreme.

Obs: Temos outras informações, documentação e fundamentações para ajudar a instruir seu processo de dispensa e inexigibilidade.

INFORMAÇÕES IMPORTANTES

A inscrição do órgão ou empresa deverá ser confirmada com no mínimo 10 (dez) dias de antecedência da data de início da realização do curso, mediante depósito bancário, cheque, dinheiro, nota de empenho ou autorização/ordem de serviço, devidamente assinada e carimbada pelo ordenador de despesa.

Favor entrar em contato caso seu prazo tenha vencido. A substituição do participante poderá ser realizada até o dia anterior ao início do curso.

WWW.SUPREMETREINAMENTOS.COM.BR

TELEFONES: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825 (WHATSAPP)

Emails: inscricao@supremetreinamentos.com.br/diretoria@supremetreinamentos.com.br/coordenacao@supremetreinamentos.com.br

A Supreme Capacitação e Treinamento Ltda, está cadastrada no sistema de Cadastramento de fornecedores – SICAF;

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CONDIÇÕES GERAIS DE CONTRATAÇÃO: 

A Supreme reserva-se o direito de adiar e/ou cancelar o curso até 3 (três) dias úteis antes do curso, caso haja insuficiência de inscrições.

Os cursos Pré-confirmados são capacitações que temos quórum mínimo de participantes, porém aguardando empenhos/ordem de serviço ou pagamento antecipado dos inscritos. Um curso pré-confirmado poderá ser cancelado, caso os participantes não confirmem, aguarde a confirmação oficial da Supreme Treinamentos para tomar as providências necessárias para o seu comparecimento online ou presencial.

O participante deverá possuir no mínimo 75% de participação no curso, caso participe menos que este percentual, não receberá o certificado. O aluno poderá realizar a aula online (sincrônica) ou gravada.

A Supreme possui o direito de substituir o docente por motivo de força maior.

  CANCELAMENTO POR PARTE DO TREINANDO

O cancelamento da inscrição por parte do treinando poderá ser realizada com até 3 (três) dias úteis antes do online e 5 (cinco) dias úteis para presenciais antes da realização do evento, após este prazo deverá ser feita a substituição ou solicitação de crédito no valor da inscrição.

REALIZAMOS ESTE CURSO ABAIXO OU OUTROS TAMBÉM NA MODALIDADE IN COMPANY

(ONLINE E PRESENCIAL)

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