DATA E HORÁRIO
Data: 20 até 23 de maio de 2024
Horário: 8h30 até 12:30h
Carga horária: 16 horas
Modalidade: Online – 100% ao vivo e gravação por 08 dias
APRESENTAÇÃO
O treinamento ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE FORMA HUMANIZADA E DE EXCELÊNCIA investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cliente, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida.
Desde os primórdios, a humanidade convive com pessoas com as mais diversas limitações: psicológicas, congênitas ou supervenientes. Da mesma forma, é muito antiga a luta pela inclusão desse grupo na sociedade.
Após o fim da Segunda Guerra Mundial, a Declaração Universal dos Direitos Humanos, consagrou a dignidade humana como valor fundamental, inerente a qualquer pessoa.
A
Convenção Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência das
Nações Unidas consagra o modelo social ou de direitos humanos que busca a inclusão
das pessoas com deficiência na sociedade. Inverte-se, portanto, o paradigma:
não é a pessoa com deficiência que deve se adaptar à sociedade, mas a sociedade
que deve trabalhar para a inserção das pessoas com deficiências. inclusão desse grupo na
Este evento contribui para que o profissional responsável pelo atendimento redescubra sua identidade e valorize seu papel na organização e na sociedade, iniciando um processo de aperfeiçoamento contínuo, que lhe proporcione maior realização pessoal e participação na melhoria de sua instituição, assim como assegure maiores benefícios para os clientes internos e externos.
OBJETIVOS
Este curso tem por objetivo proporcionar aos participantes uma oportunidade de revisar seus papéis profissionais, despertando a capacidade criadora, estimulando-os a desenvolver técnicas e habilidades essenciais à solução de problemas no contexto organizacional, além das melhorias no atendimento interno e externo
ESPECÍFICOS
Sensibilizar, incentivar e motivar sobre a excelência no atendimento ao cliente interno e externo, enfatizando a importância do crescimento baseado:
·
no Ser Humano como principal fator de
competitividade;
·
na importância de melhoria na
produtividade, atendendo a necessidade urgente de fazer mais com menos;
·
na necessidade de um novo perfil
profissional baseado no empreendedorismo, no amor ao trabalho, no compromisso
ético, na autonomia da busca do conhecimento, no desenvolvimento das fortalezas
e no gerenciamento das fraquezas;
·
na importância da Inovação e da
Excelência nos processos, produtos e serviços;
·
no desenvolvimento do trabalho em
equipe inclusive remotamente;
·
na valorização do ambiente de trabalho;
·
na promoção do comprometimento
funcional;
·
na melhoria no clima organizacional;
Propiciar o autoconhecimento e
desenvolver nos participantes as competências e técnicas de organização do
trabalho, no controle da ansiedade e na gestão do tempo necessários para a
produtividade do trabalho em equipe.
Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO NO CIDADÃO.
METODOLOGIA
A metodologia é interativa e estimula a reflexão; alterna exposição dialogada, vídeos, troca de experiências, exemplos voltados para a nova organização com foco em resultados
Os trabalhos serão conduzidos de forma a permitir e incentivar a participação, a análise e a postura crítica dos participantes diante dos conteúdos e ações a serem desenvolvidos, utilizando o método andragógico no processo de ensino-aprendizagem.
O evento será ministrado de forma a proporcionar a vivência de situações que ocorrem no dia a dia.
PÚBLICO ALVO
Profissionais que atendem
ao cliente interno e externo.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
MÓDULO I - A NOVA FACE DA GESTÃO PÚBLICA: PRIORIDADE É O ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas
1. Novos Conceitos, Novas Exigências;
1.1
Princípios para a Administração Pública;
1.2 Organização
Pública e a Missão Institucional;
1.3 Como Melhorar o Funcionamento das
Organizações
Públicas;
1.4 Gestão Centrada no Cidadão;
1.5 A Imagem Organizacional: formação da opinião pública através do atendimento;
1.6 Direitos do cliente/cidadão e deveres do
servidor;
1.7 A importância da ética e da moralidade no
Serviço Público;
1.8 Decreto Executivo n° 13.460, de
26.06.2017
1.9 Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pela organização pública).
MÓDULO II - A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO - 5 horas
· A diferença entre tratar bem e atender
bem;
· Satisfação do cliente/cidadão;
· Além das Expectativas;
· Como lidar com situações ou clientes difíceis;
· Análise do perfil psicológico do
cliente;
· Atitudes que melhoram a qualidade no
atendimento e comportamentos que prejudicam a comunicação;
· Administração de conflitos e solução de
problemas;
· Acertos e erros no atendimento;
· A humanização do atendimento;
· Ética e responsabilidade;
· Princípios
para um bom atendimento: disponibilidade, acolhimento, confiabilidade, empatia, segurança, aparência, criatividade, cortesia, resposta;
· Motivação
para a qualidade e integração de equipes;
MÓDULO III - COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO - 6 horas
· Comportamentos para a assertividade nos diferentes tipos de
atendimento interno e
externo: por telefone, virtualmente e
presencialmente;
· Identificação de perfis de público;
· Competências
para um bom atendimento: comprometimento, escuta atenta, iniciativa,
cordialidade, criatividade;
· Respeito às diversidades;
· Comunicação e expressividade: postura,
linguagem verbal e não verbal;
· Motivação
o que realmente motiva e desmotiva as pessoas;
· · Gestão de conflitos;
· · Gestão inteligente do tempo;
· · Utilização de ferramentas e técnicas para planejamento, organização e execução do trabalho buscando o gerenciamento da rotina e da produtividade;
· Relacionamento interpessoal: a importância da empatia e do equilíbrio emocional
no processo de socialização;
· O comprometimento na busca por soluções, como ferramenta para a
satisfação;
· Eficácia,
eficiência e efetividade;
· Resistência à
frustração;
·
Criatividade
e inovação na solução de problemas;
·
Presteza
no atendimento e correção das informações;
·
Assertividade
na elaboração de e-mails, WhatsApp, e no atendimento telefônico;
·
Definição de diretrizes para o tratamento de reclamações;
·
Agente
de mudança institucional;
INVESTIMENTO:
REQUISITOS RECOMENDADOS
Solicitamos aos inscritos que verifiquem os requisitos abaixo antes do início do curso, é de suma importância para o perfeito aproveitamento da plataforma.
· Computador com bom desempenho;
· Conexão de internet via cabo ou com ótima conexão Wi-fi, a velocidade mínima recomendada é de 10mbps;
· Webcam (preferencial) e microfone ou fones de ouvido;
· Navegador: Utilizar preferencialmente o Google Chrome, ou as versões atualizadas do Mozila Firefox e Internet Explorer.
Importante: Se as especificações mínimas não forem atendidas, a qualidade da transmissão (áudio e vídeo) poderá ser comprometida.
ACESSO
Após a inscrição e confirmação de pagamento o participante receberá e-mail com instruções de acesso ao ambiente virtual e plataforma de videoconferência.
ACESSO E GRAVAÇÃO
DADOS CADASTRAIS E FORMAS DE PAGAMENTO
Formas de Pagamento: Depósito Bancário / Nota de Empenho / Ordem ou Autorização de Fornecimento.
SUPREME TREINAMENTOS LTDA
CPNJ: 53.940.195/0001-16
Inscrição Estadual: 0827930600145
Telefones: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825
Banco do Brasil
Código do banco: 001
N° da Agência: 1230-0
Conta Corrente: 68591-7
SUPREME CAPACITAÇÃO E TREINAMENTO LTDA
CNPJ: 34.370.234/0001-42
Inscrição Estadual: 0792988500147
Telefones: (61) 3962-4401 / (61) 98355-6825
Dados Bancários
Banco do Brasil
Código do banco: 001
N° da Agência: 1230-0
Conta corrente: 58256-5
Banco: Santander
Código do banco: 033
N° da Agência: 3100
Conta corrente: 13.004691-2
Acesse: https://www.supremetreinamentos.com.br/certidao - Para Declarações, documentos e certidões legais da Supreme.
Obs: Temos outras informações, documentação e fundamentações para ajudar a instruir seu processo de dispensa e inexigibilidade.
A inscrição do órgão ou empresa deverá ser confirmada com no mínimo 10 (dez) dias de antecedência da data de início da realização do curso, mediante depósito bancário, cheque, dinheiro, nota de empenho ou autorização/ordem de serviço, devidamente assinada e carimbada pelo ordenador de despesa.
Favor entrar em contato caso seu prazo tenha vencido. A substituição do participante poderá ser realizada até o dia anterior ao início do curso.
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A Supreme Capacitação e Treinamento Ltda, está cadastrada no sistema de Cadastramento de fornecedores – SICAF;
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CONDIÇÕES GERAIS DE CONTRATAÇÃO:
A Supreme reserva-se o direito de adiar e/ou cancelar o curso até 3 (três) dias úteis antes do curso, caso haja insuficiência de inscrições.
Os cursos Pré-confirmados são capacitações que temos quórum mínimo de participantes, porém aguardando empenhos/ordem de serviço ou pagamento antecipado dos inscritos. Um curso pré-confirmado poderá ser cancelado, caso os participantes não confirmem, aguarde a confirmação oficial da Supreme Treinamentos para tomar as providências necessárias para o seu comparecimento online ou presencial.
O participante deverá possuir no mínimo 75% de participação no curso, caso participe menos que este percentual, não receberá o certificado.
A Supreme possui o direito de substituir o docente por motivo de força maior.
CANCELAMENTO POR PARTE DO TREINANDO
O cancelamento da
inscrição por parte do treinando poderá ser realizada com até 3 (três) dias
úteis antes do online e 5 (cinco) dias úteis para presenciais antes da
realização do evento, após este prazo deverá ser feita a substituição ou
solicitação de crédito no valor da inscrição.
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(ONLINE E PRESENCIAL)
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